Zendesk vs Freshdesk — сравнение функционала

В этом сравнительном обзоре я хочу подробно рассмотреть два конкурирующих продукта: Zendesk и Freshdesk и выяснить, какой из них предлагает пользователям больший функционал и как именно он реализован. Для сравнения были выбраны тарифы Zendesk Professional за $49 в месяц за одного агента и Freshdesk Estate за $40 в месяц за одного агента. Цены указаны при оплате за год.

На нашем сайте вы так же можете прочитать обзоры Zendesk и Freshdesk.

Заявки

Zendesk Freshdesk
Список заявок Zendesk список заявок Freshdesk список заявок
Редактирование заявки Zendesk заявка Freshdesk заявка
Пакетное редактирование Zendesk редактирование нескольких заявок Freshdesk редактирование нескольких заявок
Быстрое редактирование Нет Freshdesk быстрое редактирование
Доступно быстрое редактирование агента, статуса и приоритета, а так же есть кнопки для быстрых действий с заявками.
Экспорт заявок Zendesk - экспорт списка заявок
Есть экспорт в CSV заявок из текущего представления
Freshdesk экспорт списка заявок
Заявки экспортируются в форматах CSV и XLS. Доступны все поля для экспорта, так же есть фильтр по дате экспортируемых заявок.
Индикация заявок с ответами С помощью столбца “Последнее обновление клиентом” в списке Заявки с ответом клиента помечены специальным маркером
Быстрые фильтры в списке Нет Есть, по всем полям заявки
Автоматическое обновление списка Выделяет преднастроенные фильтры, в которых есть обновления Показывает кнопку “Обновить” и отображает значок “Есть обновления” в каждой заявке
Преднастроенные фильтры в списке Есть Есть, настраиваются из списка заявок
Настройка столбцов в списке Есть Отсутствуют столбцы, применена стрехстрочная схема отображения данных заявки, все данные видны по умолчанию.
Автоматическое отображение аватара клиента в заявке Есть Нет
Создание новой заявки из ответа клиента в существующей заявке (Split Tickets) Нет Есть
Пользовательские поля Есть Есть
Ответы на заявки с полем CC Поле CC в заявке заполняется из письма, но каждому адресату отсылается отдельное письмо без CC Поле CC в заявке заполняется из письма и получателям отправляются письма с заполненным CC, заявитель может использовать «Ответить всем».
История в заявке Нет Есть. Доступна кнопка отключения отображения истории действий
Задачи в заявке Нет Список To-Do. Добавленные задачи отображаются в Dashboard.
Передача заявку другой службе поддержки (Ticket Sharing) Есть возможность передать заявку в другой аккаунт Zendesk, Atlassian Jira и др. Нет
Теги Не допускаются пробелы в тегах. При добавлении не предоставляет выбор из списка существующих. При добавлении предлагает выбрать из ранее использованных. Допускается использование пробела в тегах.
Изображения во вложениях Есть быстрый просмотр Открываются в новой вкладке
Таймер в заявке Включается автоматически при открытии заявки. После сохранения изменений в заявке, запрашивает подтверждение затраченного времени Не включается автоматически, но есть возможность автоматизировать процесс с помощью Freshplug. Доступно добавление времени вручную.

Каналы поступления заявок

Zendesk Freshdesk
Email По умолчанию предоставляет адрес вида support@company.zendesk.com, есть возможность добавлять адреса в этом же домене, а так же разрешать Wilcards — письма на любой ящик в домене company.zendesk.com будут приниматься в виде заявок.
Есть интеграция с Gmail и так называемый Gmail-Go-To-Actions, который добавляет кнопки в письмо при просмотре его в интерфейсе Gmail
Ящики на других доменах можно использовать только с помощью переадресации.
По умолчанию предоставляет адрес вида support@company.freshdesk.com, есть возможность добавлять адреса в этом же домене.
Возможно добавить адрес BCC, на который будет отправляться вся переписка в с клиентами.
Ящики на других доменах добавляются с использованием переадресации. Каждому адресу можно настроить группу, в которую будут попадать заявки с этого ящика.
Чат С использованием Zopim с отдельными тарифами на использование чатов Собственная система работы с клиентами через чат. Есть возможность вручную ограничить количество открытых чатов.
Twitter и Facebook Есть Есть
Портал для пользователей Предлагается несколько преднастроенных тем оформления.
Отсутствует в настройках каналов.
Есть возможность настроить цветовую схему, стили CSS, секции Header и Footer, а так же авторизацию с помощью Google, Facebook и Twitter.
Виджет Есть Существует два типа виджетов: Popup и Embedded. В Popup кроме базовых полей есть кнопка “Сделать скриншот” и поиск по статьям в базе знаний.
Телефония Предоставляются номера из более, чем 40 стран мира. Тарифа на звонки отсутствуют на сайте Zendesk
Бесплатно доступны звонки от клиентов с автоматическим созданием заявок. Функционал голосового меню, статистики по звонкам и др. необходимо оплачивать отдельно по цене $29 за агента в месяц
Предоставляются номера из 41 страны мира, стоимость звонков можно посмотреть на сайте Freshdesk. Номер подключается только по запросу через отдел продаж Freshdesk. Весь функционал телефонии доступен без дополнительной оплаты.
Mobile SDK Есть Есть

Автоматизация и SLA

Zendesk Freshdesk
Автоматическая обработка заявок Trigger — обработка заявок при их поступлении
Macros — набор автоматизированных действий, запускаемый вручную
Automation — обработка заявки по времени
Dispatch’r — обработка заявок при их поступлении
Supervisor — обработка заявки по времени
Observer — обрабатывает заявки по событиям
Scenario Automations — набор автоматизированных действий, запускаемый вручную
Управление по email Нет Freshdesk - редактирование по email
Доступны следующие поля в заявке для редактирования по email: Статус, Приоритет, Агент, Группа и т.д.
SLA По умолчанию не имеет преднастроенных политик SLA. Необходимо создавать вручную.
Поддерживаются рабочие дни и часы.
Есть возможность вывести индикацию уровня SLA в списке.
Преднастроенные политики SLA доступны для редактирования, но их нельзя выключить.
Поддерживаются рабочие дни и часы.
В списке отображается только при превышении срока реагирования.

Отчеты

Zendesk Freshdesk
Overview — сводная информация о работе службы поддержки
Leaderboard — отчёты о работе агентов и групп
Satisfaction — показатели удовлетворенности клиентов
Insights — мощный конструктор отчётов по любым данным
Helpdesk Analysis — сводные отчеты по заявкам и отдельно по чатам.
Productivity — отчеты о работе агентов и групп, а так же по учтенному времени
Customer Happiness — показатели удовлетворенности клиентов.
Для всех отчетов с табличной частью доступен экспорт в CSV, для остальных — в формате PDF

Другие возможности

Zendesk Freshdesk
Сочетания клавиш Zendesk сочетания клавиш Freshdesk сочетания клавиш
Arcade Нет Points — агенты набирают очки за время выполнения заявки и штрафы за просроченные заявки.
Quests — агенты получают значки за определенные достижения в работе с заявками.

Итог

На этом сравнительный обзор я хотел бы закончить, если в будущем мне удастся найти еще ключевые отличия, я обязательно их включу. По моему мнению Zendesk в некоторых случаях все-таки проигрывает Freshdesk, а учитывая разницу в стоимости в $9, я думаю выбор очевиден.

В следующем обзоре я проведу сравнение тарифных планов Zendesk и Freshdesk.

[wpsr_facebook]