Выбор HelpDesk — Open Source или Closed Source. Часть 1 — Заявки

В интернете можно встретить много упоминаний о том, как компании или небольшие команды выбирали для работы систему HelpDesk и какие при этом были критерии выбора. Я встречал случаи, когда список требований к системе был просто не реальным. Не реальным потому, что одним требованиям удовлетворяли только Open Source системы, а другим — только платные закрытые продукты. Некоторые разработчики больше других продвинулись к единице в соотношении удобство/функционал, но в целом конечно существует большой разрыв между бесплатными и платными продуктами.

В этой статье под Open Soruce я подразумеваю только бесплатные системы HelpDesk с открытым кодом, а Closed Source — платные SAAS или гибридные системы. Конечно это не совсем корректно, так как существуют платные системы с открытыми кодом. Их мы рассмотрим в отдельной статье.

Мы не будем рассматривать ситуации выбора HelpDesk большими компаниями, так как в них есть целый штат специалистов, которые гораздо лучше меня разбираются в администрировании и исходном коде, да и как правило обычно четко знают, чего хотят. В таких случаях выбор если и стоит, то между двумя-тремя системами. Чаще встречаются ситуации, когда люди задаются вопросом выбора системы HelpDesk понимая только чего они хотят о нее, но не всегда знают, какая именно удовлетворит требованиям.

В этой статье поговорим о каналах поступления заявок в открытых и закрытых системах.

Email

За редким исключением, все системы HelpDesk способны принимать заявки по email. В Open Source системах это либо какой-то аккаунт, подключаемый по POP или IMAP, либо встроенный почтовый сервер, но он настраивается гораздо сложней, чем сам HelpDesk.

Closed Source — после регистрации как правило предлагают адрес вида support@company.domain.com, который работает без дополнительных настроек и можно сразу же использовать и есть возможность подключать внешний адрес email по POP/IMAP/SMTP либо настраивать переадресацию на .

Социальные сети

Разработчики ПО и игр, хостинговые и другие компании, связанные с интернетом, часто желают отслеживать упоминания о их продуктах или услугах в социальных сетях. Для этого в платных продуктах существует интеграция с Facebook и Twitter.

В Open Source системах интеграция с социальными сетями практически отсутствует.

Телефон

Вот тут разброс между системами HelpDesk большой. В последние годы телефония активно развивается за счет использования VoIP. Даже небольшие офисы могут позволить себе подключать телефонные номера из разных стран к одной АТС и принимать входящие вызовы с нескольких линий на один телефонный аппарат. По идее разработчиками систем HelpDesk этот факт должен учитываться, но на деле не все так просто.

В платных закрытых продуктах ситуация с телефонией не везде одинаковая. Некоторые крупные игроки на рынке, такие как Zendesk или Freshdesk предлагают базовый функционал IP PBX, встроенный в HelpDesk, но при этом нужно у них же покупать телефонный номер, который доступен не для всех стран. Работает это так: оператор принимает входящий звонок с помощью виджета внутри системы HelpDesk, а после завершения звонка создается заявка, в которую автоматически вносятся детали звонка. Из всех исследованных мной систем в этом отношении отличается Kayako. Эта единственная проприетарная система, позволяющая подключать собственный номер по протоколу SIP, но в качестве клиента необходимо использовать специальное приложение Kayako Desktop, которое существует только под Windows.

Честно говоря не понятно, почему разработчики не развивают это направление. К примеру компания Bitrix24 в своей CRM системе позволяет подключать телефонию используя облачную IP АТС. Возможно такая ситуация связана с тем, что телефония не самый популярный канал поступления заявок в HelpDesk.

Мессенджеры WhatsApp, Viber и другие

Нам известны лишь две системы, поддерживающая интернет-мессенджеры для смартфонов. Одна из них называется Chat HelpDesk и работает пока только с мессенджерами, никаких других каналов поступления заявок в ней нет. Недавно мы опубликовали обзор этой системы.

Другая называется Casengo, и представляет собой полноценный HelpDesk традиционными каналами и имеет возможность получать заявки из WhatsApp.

Open Source пока не поддерживают интернет-мессенджеры.

Заключение

Открытые бесплатные системы годны, как можно понять из вышеперечисленного, только в том случае, когда планируется использовать только канал email или открывать заявки вручную силами операторов. Во всех остальных случаях придется либо нанимать специалистов для доработки, либо воспользоваться готовыми решениями. Тем более, что во многих платных продуктах, например Live Agent, есть версия для установки на своем сервере.

Мы собрали подробную информацию, какой функционал включен в ту или иную систему HelpDesk в нашем Путеводителе. В нем можно воспользоваться фильтром и выбрать подходящую для себя систему.

В следущей части мы продолжим сравнивать Open и Closed Source системы.