Zendesk vs Freshdesk — учет времени агентов

Иногда бывает нужно учитывать, сколько времени затрачивают сотрудники службы поддержки на работу с заявкой. С этой задачей справляются разные системы. А вот как именно они это делают, в этом сравнении.

1. Freshdesk

Время учитывается с помощью таймера, который включается кнопкой “Start Time”. Таймер считает время даже если агент редактирует другую заявку. После смены статуса на “Closed» таймер останавливается. Учтенное таймером время можно скорректировать, для этого есть кнопки “Edit” и “Delete”, а так же добавить вручную. В одной заявке может учитываться время и других агентов.

Настройки прав доступа позволяют разрешить или запретить агенту самостоятельное управление учетом времени. Агенту можно разрешить редактировать только свое время или любых других агентов.

При переводе заявки в статус “Pending” таймер не приостанавливается. Реализовать это с помощью правил мне тоже не удалось, в них нет инструментов управления таймером.

Freshdesk таймер

Freshdesk добавление времени

Freshdesk позволяет выводить отчеты по затраченному на заявки времени, в которых предусмотрена группировка по клиентам, агентам и др. Выводимые в отчете данные можно гибко настраивать с помощью фильтра нажав кнопку “Edit”.

Freshdesk отчет по времени

Freshdesk настройки отчета

Второй способ получить данные о работе агентов, это выгрузка списка заявок в Excel. Включаем в файл экспорта учтенное время работы агентов и получаем на выходе таблицу.

Freshdesk экспорт заявок

Читайте так же Обзор Freshdesk.

2. Zendesk

В Zendesk для учета времени нужно включить плагин. После этого в заявке появляется таймер, который автоматически включается, когда заявка открыта для редактирования. После завершения редактирования заявки, всплывает окошко с редактированием времени работы.

Zendesk таймер

Zendesk редактирование времени

 

В списке заявок можно включить колонку с временем, но почему-то доступно отображение только в секундах. Во время редактирования нескольких заявок можно изменить время работы агента или добавить определенное количество времени к уже существующему.

Zendesk список заявок

Отчет о времени работы агентов не доступен в базовой настройке отчетов, но имеется возможность создать свой в разделе Insights. На портале поддержки описана методика добавления данных о времени работы агентов в отчет, но сделать мне это так и не удалось. В статье написано, что нужно нажать на кнопку, которой в моем интерйфейсе не было, хотя может быть у меня при регистрации был выбран не тот уровень лицензии. К тому же интерфейс Insights так сильно загружает браузер, что после одной минуты использования на моем MacBook Air 2012 года с 4 Gb памяти, зашумел вентилятор процессора, что бывает крайне редко.

По аналогии с Freshdesk, можно выгрузить список заявок в CSV и открыть ее в Excel. Но работать с этой таблицей будет менее удобно, так как время отображается в секундах.

Zendesk экспорт заявок в CSV

Читайте так же Обзор Zendesk.

Заключение

“Freshdesk Freshdesk Zendesk logo Zendesk
Таймер не приостанавливается при статусе заявки Pending Таймер работает только когда заявка открыта для редактирования
Есть возможность учета времени других агентов Учитывает время только одного агента
Из коробки доступен отчет о времени работы агентов Отсутствует отчет о времени в стандартных отчетах. Необходимо настраивать новый в Insights.
Экспортирует список заявок в файл xls с удобочитаемым читаемым форматом времени Экспортирует список заявок в csv, время отображает в секундах

Итог:

  • Freshdesk может быть незаменим, когда с одной заявкой работает несколько специалистов. Кроме этого позволяет быстро посмотреть отчет о времени их работы и выгрузить данные в Excel. Но вашим агентам необходимо постоянно помнить о том, что таймер нужно выключать вручную;
  • Zendesk может быть полезен в учете времени, если только у вас нет потребности часто заглядывать в отчеты.