Стоит ли Kayako своих денег?

Kayako — одна из самых известных в мире систем HelpDesk, завоевавшая признание крупных компаний. В этом обзоре немного о том, чем отличается Kayako от конкурентов.

Мой отзыв о Kayako

Во время первого знакомства с Kayako у меня сложилось не самое лучшее впечатление об этой системе. Но потом, когда я почитал пару историй внедрений и присмотрелся к продукту более внимательно, я понял, что первое мнение было ошибочным. Если сравнивать Kayako с другими системами, то по одну сторону от него простые в использовании Zendesk, Desk или Freshdesk, по другую — какая-нибудь мощная модульная система, а Kayako где-то между ними посредине. Поэтому мой обзор будет больше похож на ознакомительный.

Если говорить в общем, то Kayako выглядит как недоработанный продукт, не смотря на то, что разрабатывается с 2001 года. Нелогично устроенный интерфейс, отсутствие желательных для работы функций и т.д. говорят не в его пользу. С другой стороны Kayako выбрали такие компании, как Peugeot, NASA и FedEx, а значит в нем наверняка есть неочевидные преимущества, например возможность подключать собственные телефонные номера по протоколу SIP. Но чтобы их полностью изучить, я думаю нужно устанавливать On-Premise версию, а такой возможности у меня к сожалению нет. Если говорить все-таки о SAAS версии Kayako Case, то сравнивая его с другими подобными системами, я бы выделил следующие преимущества и недостатки:

Преимущества

  • мощный конструктор отчетов;
  • широкие возможности учета времени агентов;
  • правила обработки входящей почты;
  • интеграция с любыми VoIP сервером по протоколу SIP;
  • бесплатный для благотворительных организаций и Open Source проектов;

Недостатки

  • неудобные фильтры в списке заявок;
  • нет интеграции с другими сервисами;
  • перегруженный интерфейс редактирования заявок;
  • сложная настройка правил SLA;
  • высокая цена за одного агента;

Заявки

Список заявок в Kayako на первый взгляд выглядит довольно обычно. Но это только на первый взгляд. Когда я захотел изменить отображение списка заявок, меня ждал неприятный сюрприз, фильтры и настройки полей в таблице сделаны в Kayako ужасно. Разработчики придумали так называемые Views, которые включают в себя  видимость отдельных полей в табличной части списка, некоторые фильтры, поведение системы после ответа в заявке и сохранении её атрибутов (открыть следующую заявку или перейти в список). Так же отдельно существуют фильтры, и дерево быстрых фильтров в левой части списка. И виды списка и фильтры настраиваются предварительно. Сделано все это не логично и разобраться быстро мне не удалось.

При выделении одной или нескольких заявок появляется поле с быстрым редактированием, но опять же почему-то некоторые действия доступны по нажатию кнопки в верхней части списка, а остальные внизу.

Kayako Список заявок

Kayako Редактирование нескольких заявок

Редактирование заявки по моему мнению немного перегружено вкладками. Разобраться во всем этом тоже было не просто.  Для того, чтобы ответить в заявке необходимо сначала открыть ее, а затем перейти во вкладку Reply. Учет времени тоже вынесен в отдельную вкладку, но при этом можно добавлять время и в других местах, например в поле ответа клиенту.

Kayako позволяет запланировать некоторые действия с заявкой, например сменить статус, назначить ее агенту или ответить клиенту. Для этого есть вкладка Follow-Up.

Вкладка Calls содержит логи звонков через веб-форму Click-To-Call.

Некоторые вкладки, например Billing, показывают счетчики активности. Было бы интересно увидеть это во всех вкладках.

Kayako редактирование заявки

Экспорт заявок из списка, например как в Zendesk или Freshdesk, Kayako не поддерживает.

Kayako Desktop

Итак, вот она та отличительная особенность Kayako! Приложение для Windows, предназначеное для поддержки клиентов по телефону или через чат. В программе можно добавить свой аккаунт SIP и принимать входящие звонки от клиентов. Kayako после таких звонков создает заявку с деталями разговора. Во время телефонного разговора программа открывает карточку клиента, если телефонный номер есть в клиентской базе данных.

Я думаю, что именно возможность использовать систему со своими телефонными номерами и побудила многие крупные компании сделать выбор в пользу Kayako, так как этого нет практически ни у кого из конкурентов.

Kayako desktop

Автоматизация и SLA

Правила SLA в Kayako включают в себя набор условий, по которым они назначаются заявке. Я попробовал настроить применение политики VIP для заявок с определенного адреса email, по ключевым словам в теме письма, не сработало. Помимо этого я создал отдельное правило автоматизации для назначения заявке политики SLA, так же безрезультатно. Видимо нужно подробно читать инструкцию. В настройках SLA есть раздел с выходными и праздничными днями.

Kayako настройки SLA

Kayako редактирование правила SLA

Основные правила автоматической обработки заявок находятся в разделе Workflows. В Kayako нет разделения по типам правил, одно и то же правило может срабатывать как по прошествии времени, так и по событию, например изменение ответственного агента.

Помимо Workflows в Kayako отдельно вынесены правила эскалации и Email Parser, который обрабатывает входящую почту до создания заявки.

Отчеты

Работа с отчетами в Kayako выглядит совсем не так, как во многих проприетарных SAAS системах. Во-первых у пользователя есть возможность создать любой отчет зная язык запросов, который называется Kayako Query Language, и чем-то напоминает язык SQL запросов.

Во-вторых — возможность планировать отправку любого отчета на email в формате XLS, CSV или HTML.

Преднастроенные отчеты выглядят конечно не красиво, но при соответствующей настройке, можно вывести красивые таблицы.

Kayako список отчетов Kayako планировщик отправки отчета

Цены

Существует два варианта использования Kayako: SAAS и OnPremise. В варианте SAAS есть три версии: Case — принимающая заявки только по email, Engage — позволяющая организовать поддержку клиентов с помощью чата и звонков и Fusion, объединяющая в себе Case и Engage. Стоимость сервисов на скриншоте ниже.

Для благотворительных организаций и Open Source проектов Kayako полностью бесплатен.

Kayako цены