Сравнение систем HelpDesk

Ранее, в статье Выбор HelpDesk я уже затрагивал тему различий между разными системами. Но в ней был рассмотрен только функционал, тема практического его применения затронута не была. В этой статье я попробую разделить системы HelpDesk по сферам их применения.

Подразделения IT и аутсорсинговые компании

IT службам как правило необходим учет оборудования, времени работы сотрудников поддержки и в некоторых случаях мобильные приложения для агентов.

  • Jitbit HelpDesk (обзор) — принимает заявки только по email и веб формы на портале для пользователей. Позволяет подключаться к почтовому серверу по протоколам POP и IMAP (включая безопасное подключение SSL) и привязать адрес email к отделу поддержки. Имеет возможность учитывать оборудование, но к сожалению не предоставляет возможности получить отчет по оборудованию. Еще одна важная особенность Jitbit — авторизация пользователей с использованием аккаунтов Active Directory. Есть приложения для iOs и Android. Отлично подходит как для отделов IT, так и для аутсорсинговых компаний. 
  • Spiceworks (обзор) — создан специально для IT поддержки. Полностью бесплатен, и почти полностью автономен. Для авторизации агентов в системе необходим аккаунт на community.spiceworks.com даже в On-Premise версии. Учет оборудования в нем реализован лучше, чем в Jitbit, по нему есть отчетность и даже возможность заказывать оборудование. Авторизация через Active Directory возможна только для клиентов. Есть приложения для iOs и Android.
  • GLPI — Opern Source система, так же как и предыдущие ориентированная на поддержку IT. Учет оборудования включает в себя и планы на закупку. Может быть использована в компаниях, в которых правила безопасности не запрещают использование Open Source продуктов.
  • Freshdesk (обзорсравнение с Zendesk) — подойдет в том случае, если нужна интеграция с телефонией. Система поддерживает номера телефонов из более, чем 40-ка стран мира, для остальных стран возможно использовать переадресацию, хотя решение не из лучших. Существует специальная версия Freshservice, ориентированная на работу служб IT.

Онлайн сервисы

Хостинг-провайдеры, службы поддержки сайтов и программных продуктов и др., аудитория которых может быть разбросана по всему миру, как правило нуждаются в большем количестве каналов поступления заявок, чем email и телефон, как минимум нужен встроенный в сайт онлайн-чат.

  • Freshdesk (обзор, сравнение с Zendesk) — одна из самых удобных и функциональных систем HelpDesk. Небольшие команды могут использовать ее бесплатно. Freshdesk поддерживает поступление заявок через чат, форму на сайте, а так же Twitter и Facebook. Встроенная система баллов для сотрудников службы поддержки поможет руководству понять, какой из них работает эффективнее всего.
  • Live Agent (обзор)- система, ориентированная на максимально быстрые ответы службы поддержки. В ней есть звуковые и визуальные уведомления о новых заявках, а так же возможность агенту поставить работу на паузу, чтобы заявки автоматически не назначались. Поддерживает только каналы email и онлайн-чат. По функциональности немного уступает Freshdesk.
  • UserEcho — за относительно невысокую стоимость вы можете установить себе на сайт виджет онлайн-чата и поддерживать пользователей в режиме реального времени. Кроме этого UserEcho предлагает функционал голосований в форуме, это может быть полезным для получения дополнительной обратной связи от ваших пользователей.
  • HelpdeskEddy — еще одна система HelpDesk с поддержкой соц. сетей и базовым функционалом.
  • Zendesk (обзор) — одна из самых популярных в мире систем HelpDesk. Поддерживает все каналы поступления заявок, что и Freshdesk, хотя например чат используется не собственной разработки, а с помощью подключения Zopim.

Супермаркет, аварийная служба, служба безопасности, горячая линия радиостанции и др.

Основной канал поступления жалоб или предложений от людей для службы качества сети супермаркетов на сегодняшний день является телефон. Но далеко не каждый покупатель захочет звонить в службу, долгое время ждать, когда освободится оператор и после этого высказывать свою жалобу, человек просто пойдет в другой магазин. А вот если есть возможность отправить жалобу по WhatsApp, да еще и приложить к ней фотографию, это с удовольствием сделают многие. Или например радиостанция, которая хочет получать в реальном времени информацию от слушателей. Здесь тоже интернет-мессенджеры WhatsApp или Viber позволят эффективно строить коммуникацию с радиослушателями.

Chat HelpDesk (обзор) — онлайн-диспетчерская, принимающая сообщения через WhatsApp, Viber, Telegram и SMS. Не совсем обычный продукт на рынке систем HelpDesk, внешне напоминающий UserEcho — вкладки с чатами, между которыми можно быстро переключаться. Оператор может передавать работу с чатами другим операторам, а так же есть возможность экспортировать отчетность в Excel и контролировать эффективность их работы.

Заключение

Конечно же эта статья является субъективным мнением и многие могут с ним не согласиться. Она отражает мое мнение, которое может быть кому-то полезным. Но на нашем сайте есть и “сухие” факты — Путеводитель по системам HelpDesk, в котором есть только фильтр по функионалу, с его помощью можно довольно быстро подобрать удовлетворяющий требованиям HelpDesk.