Spiceworks — HelpDesk для IT службы

Spiceworks — бесплатный HelpDesk и система учета оборудования, предназначенные в основном для служб поддержки IT и работающий локально на Windows-сервере с авторизацией на community.spiceworks.com.

Из-за того, что интерфейс системы содержит блок с рекламой, я буду делать скриншоты не всего окна, как в предыдущих обзорах, а выделенной области.

spiceworks dashboard

Моё мнение о Spiceworks

Spiceworks — уникальный в своем роде продукт. С одной стороны полностью бесплатный, а с другой — сделан для людей, не желающих тратить время на изучение и установку, чего нельзя сказать об Request Tracker. Если вы ищете HelpDesk для работы IT поддержки и не хотите тратить много времени на внедрение, Spiceworks отлично подойдет вам, установка и настройка занимает 10 минут. Но при этом конечно придется пожертвовать тем, что есть в аналогичных системах. Ниже я перечислил главные плюсы и минусы Spiceworks:

Преимущества

  • Быстрая установка;
  • Полностью бесплатен;
  • Мощный конструктор отчетов с возможностью экспорта в XLS;
  • Импорт заявок из файла CSV;
  • Управление IT инфраструктурой и мобильными устройствами из приложения Inventory;
  • “Нативная” интеграция с Active Directory (только для авторизации на портале);

Недостатки

  • Работает только на Windows;
  • Привязка аккаунтов к серверу Spiceworks;
  • Нет правил автоматизации работы с заявками;
  • Нет политик SLA, сроки реагирования устанавливаются вручную;
  • Показывает рекламу других продуктов Spiceworks;

Установка и настройка

Установка Spiceworks очень проста: с сайта скачивается инсталлятор, запускается на компьютере под управлением Windows и после этого можно начинать работу. Важный момент — Spiceworks на момент написания обзора не работала на Windows 10, возможно в будущих версиях это будет исправлено. Есть возможность дополнительно настроить режим запуска серверной части и порты HTTP и HTTPS.

Spice works настройки сервера

В диспетчере задач висит три процесса, которые запускаются автоматически при загрузке Windows.

spiceworks процессы

Затем открываем в браузере IP адрес компьютера с установленным сервером Spiceworks, вводим логин и пароль от учетной записи на community.spiceworks.com. Для первого входа системе необходим интернет, чтобы проверить логин и пароль, а в дальнейшем у меня работала авторизация без доступа к интернету, чтобы проверить это я отключил кабель от роутера.

В настройках есть возможность связать систему с контроллером Active Directory и я решил попробовать эту возможность. Но в процессе настройки выяснилось, что авторизация через AD возможна только для конечных пользователей, агенты и администраторы системы должны иметь аккаунт на community.spiceworks.com. После успешного соединения с сервером AD пользователи доступны в разделе InventoryMy NetworkPeople. Там же можно изменить тип пользователя с End User на HelpDesk Tech, но после этого пользователю придет письмо с предложением зарегистрироваться на community.spiceworks.com.

Для приема заявок по email нужно настроить входящую и исходящую почту приема заявок по email. Кроме POP и IMAP, Spiceworks умеет работать с Microsoft Exchange по протоколу Active Sync.
Spiceworks настройки IMAP

Spiceworks настройки исходящей почты

При такой схеме организации данных необходимо обязательно позаботиться о резервном копировании данных.  Разработчиками предусмотрена схема резервного копирования базы данных вручную и по расписанию. Схема восстановления предельно проста: данные распаковываются в каталог с установленным сервером и система “подхватывает” данные.

Заявки

Список заявок в Spiceworks с одной стороны упрощен, а с другой — удобен тем, что заявку не нужно открывать, достаточно выделить ее и становятся доступны действия с ней. При поступлении новой заявки она появляется в списке без обновления страницы. Неназначенную заявку можно “взять себе” нажав Accept прямо в табличной части.

spiceworks список заявок

spiceworks редактирование заявки

Нижняя часть интерфейса редактирования заявки содержит несколько вкладок:

  • Activity — здесь ведется вся история заявки, а так же форма ответа клиенту и добавления примечаний;
  • Details — отображает информацию о заявителе и исполнителе, и пользовательские поля;
  • Related — содержит информацию об оборудовании, связанном с заявкой и список оборудования для заказа (например при замене);
  • Checklists — список задач, которые агент может назначить по выбранной заявке;

spiceworks related

spiceworks checklists

Учет времени в заявках происходит вручную, можно добавить 15, 30, 45 или 60 минут или указать иное количество часов. У каждого агента в настройках есть стоимость одного часа. Так же можно установить этот параметр глобально. В отчетах по заявкам время работы агентов выводится с буквами, как на скриншоте.

Spiceworks настройки времени

В списке есть преднастроенные фильтры, изменить которые не возможно.

spice works фильтры в списке

Коротенькое видео о работе с заявками:

Отчеты

Spiceworks предлагает более 50-ти преднастроенных отчетов, каждый из которых можно изменить под свои нужды. Отчет можно создать как с помощью визуальных инструментов так и с помощью SQL запроса. Отчет можно экспортировать в форматах XLS, CSV и PDF, а так же запланировать отправку отчета на email.

Spiceworks редактирование отчета

Учет оборудования

Второй компонент SpiceWorks — Inventory, это система учета и контроля оборудования, являющийся не дополнением к HelpDesk, а по сути полноценной системой контроля. Inventory умеет сканировать сеть, собирать информацию с компьютеров об установленном ПО или свободном месте на жестких дисках (с помощью программ-агентов), следить за состоянием серверов, например Microsoft SQL (с помощью плагина) и т.д.

По учитываемому оборудованию доступно много отчетов, которые находятся в одном списке с отчетами по заявкам.

Spiceworks Inventory Dashboard

spiceworks inventory список устройств

Мобильные приложения

Приложения для iOs (iPhone и iPad) и Android позволяют подключаться как к облачному сервису так и к локальному серверу на Windows и даже могут уведомлять о новых заявках или каких-либо изменениях в существующих заявках.

  Spiceworks adnroid app логин Spiceworks adnroid app список заявок Spiceworks adnroid app список устройств