Путеводитель по системам HelpDesk

Как выбрать HelpDesk из сотен существующих на рынке? Этот путеводитель поможет используя ваши критерии выбрать подходящий HelpDesk для себя.

Если вы являетесь разработчиком HelpDesk’а и хотели бы видеть ваш продукт в этом списке напишите нам.

Что вам важно в таких приложениях?

1.
Я ищуБесплатный тарифOpensourceВеб-сервисOn Premise
2.
С возможностью доступа с мобильных платформAndroidiOsWindowsимеющийMobile Webи плагины дляFirefoxChrome
3.
Я хочу, чтобы HelpDesk имел такие каналы поступления заявок, какEmailПортал для клиентовChatWhatsAppViberTelegramSMSTwitterFacebookПо телефонупозволял подключатьСобственный телефонный номер
4.
Мне нуженAPIа так же интеграция с сторонними системамиLDAPCRMУчета времениУчета финансовEmail рассылокСредств коммуникацииDesktopsharingIP АТС
5.
При работе с клиентами мне понадобитсяSLAУчет оборудованияБиллингКонтроль удовлетворенности
6.
При работе с заявками мне понадобитсяИмпорт заявокБыстрое редактированиеРедактирование по EmailПользовательские поляа так же экспорт заявок в форматеCSVXLSPDFиНастраиваемые отчеты
7.
Мне нужны инструменты совместной работыЗадачиСобытияЯ буду оценивать работу моих агентов используяKPIУчёт рабочего времени
Как использовать: по мере того, как вы выбираете то, что вам важно, список внизу уменьшается до приложений удовлетворяющих вашим условиям. Все просто!

All apps

Freshdesk logo

Freshdesk

Одна из самых удобных систем на рынке
Бесплатный тариф Веб-сервис Mobile Web Android iOs Chrome CSV XLS Chat По телефону Twitter Facebook Email Портал для клиентов LDAP CRM Учета времени Учета финансов Email рассылок Средств коммуникации IP АТС API SLA Учёт рабочего времени KPI Импорт заявок Быстрое редактирование Редактирование по Email Пользовательские поля Задачи Контроль удовлетворенности

Ориентирован как на небольшие команды, так и на крупные компании. Информативный Dashboard с количеством заявок, To-Do списком, последними действиями по заявкам и др. Удобная навигация по разделам.

  • Бесплатный для трех пользователей
  • Удобные фильтры в списке заявок
  • Учитывает эффективность работы агентов
  • Более 30-ти языков интерфейса
  • Поддержка горячих клавиш
  • Недоработанная реализация учета рабочего времени агентов
  • Нет возможности интегрировать SIP транки
  • Не отображает теги в списке заявок
  • Нет отдельной панели для прикрепленных файлов
  • Активность показывает вместе с ответами, а не в отдельном поле
Freshdesk Tickets listFreshdesk bulk actionsFreshdesk edit-ticket
Live Agent logo

Live Agent

Удобный HelpDesk для разработчиков игр
Веб-сервис On Premise Mobile Web Android iOs Chat По телефону Twitter Facebook Email Портал для клиентов LDAP Email рассылок Собственный телефонный номер API SLA KPI Быстрое редактирование Пользовательские поля Контроль удовлетворенности

HelpDesk с красивым и эргономичным дизайном. Ориентирован прежде всего на скорость ответа в заявке и продуктивность агентов. Позволяет учитывать KPI агентов с помощью так называемых уровней мастерства.

  • Пакетное редактирование сразу несколько полей в заявке
  • Множественные фильтры в списке
  • Возможность поставить статус “Пауза”
  • Отображение количества назначенных заявок во вкладках
  • Организация Call-центра на основе Twilio
  • Нет экспорта списка заявок
Live Agent DashboardLive Agent Editting ticketLive Agent Ticket list
Jitbit HelpDesk logo

Jitbit HelpDesk

Элегантный HelpDesk с учетом оборудования
Веб-сервис On Premise Mobile Web Android iOs CSV Email Портал для клиентов LDAP CRM API SLA Учёт рабочего времени Импорт заявок Быстрое редактирование Пользовательские поля Настраиваемые отчеты Учет оборудования

В версии SAAS есть тариф без ограничения количества агентов, в On-Premise все тарифы не ограничивают количество агентов. В списке заявок есть динамический фильтр по ключевым полям. Для клиентов не предусмотрено поле Организация.

  • Красивый и удобный интерфейс
  • Доступ к почте по протоколам POP и IMAP
  • Интеграция с Active Directory
  • Тарифный план Enterprise без ограничения количества агентов
  • Импорт и экспорт заявок в CSV
  • Поддерживает прием заявок только по email
  • Нет бесплатного тарифа
Jitbit HelpDesk bulk editJitbit HelpDesk ticketJitbit HelpDesk ticket list
Chat HelpDesk logo

Chat HelpDesk

Простой HelpDesk, принимающий заявки из мессенджеров
Веб-сервис XLS SMS WhatsApp Viber Telegram API

Принимает заявки через WhatsApp, Viber, Telegram и SMS, для этого предоставляет специальный служебный номер. Есть возможность докупить дополнительные каналы для разделения линий поддержки. Позволяет операторам работать с помощью бота в Telegram.

  • Простой интерфейс оператора
  • Уведомляет о новых чатах всплывающими сообщениями от браузера
  • Не принимает заявки по email или телефону
  • Нет заявок в полноценном виде со статусами, эскалацией и т.д.
Chat HelpDesk all chatsChat HelpDesk chatChat HelpDesk new chats
Helpconclick logo

Helpconclick

Helpdesk с поддержкой совместной работы
Веб-сервис On Premise CSV Email Портал для клиентов SLA Учёт рабочего времени Быстрое редактирование Пользовательские поля Задачи События Контроль удовлетворенности

Все действия внутри системы происходят без обновления страницы. Помимо типового функционала поддерживает задачи и события, привязанные к тикетам. Механизм работы SLA позволяет создавать планы, внутри которых находятся политики SLA.

  • Простой интерфейс
  • Задачи и события в заявках
  • Удобная реализация SLA
  • Не позволяет привязать к системе свой адрес почты
  • Нет интеграции с другими сервисами
Helpconclick calendarHelpconclick ticketHelpconclick tickets
Teamwork Desk logo

Teamwork Desk

Идеальный HelpDesk для стартапов
Веб-сервис Mobile Web Android iOs Windows Email Портал для клиентов API Учёт рабочего времени Импорт заявок Быстрое редактирование Задачи Контроль удовлетворенности

Работает только с электронной почтой и порталом. Интегрирован с Teamwork Project, в котором можно связывать задачи с заявками. Освобождает пользователей от необходимости настраивать фильтры в списке заявок, они появляются автоматически.

  • Тарифный план Starter, который предполагает оплату за заявки
  • Динамичные фильтры в списке
  • Возможность совместной работы в смежном сервисе Projects
  • Портал для пользователей с интегрированным Disqus
  • Нет SLA
  • Нет бесплатного тарифа
Teamwork Desk reportsTeamwork Desk taskTeamwork Desk ticketTeamwork Desk tickets
UserEcho logo

UserEcho

Поддержка клиентов на основе форумов
Бесплатный тариф Веб-сервис Chat Twitter Facebook Email Портал для клиентов API Импорт заявок Быстрое редактирование Пользовательские поля Контроль удовлетворенности

Предлагает красивый и информативный дизайн с индикаторами новых заявок на вкладках. Список тикетов сделан такием оборазом, чтобы агент тратил как можно меньше времени на ответ.

  • Бесплатный план для одного агента
  • Оперативно реагирующая поддержка
  • Много языков интерфейса
  • Встроенная аналитика от Google и Yandex
  • Не очень удобная навигация в настройках
UserEcho portalUserEcho reportsUserEcho tickets
LiveChat logo

LiveChat

Простой Helpdesk, ориентированный на чат с клиентами
Веб-сервис Android iOs Chrome Chat Email CRM Учета времени Учета финансов Email рассылок Средств коммуникации Desktopsharing Быстрое редактирование Контроль удовлетворенности

Предлагает форму для установки на сайт, а так же чат в отдельном окне на сервере Livechat. Поддерживает тикеты по email, но работа с ними похожа на переписку в чате. Очень простой и удобный интерфейс. Есть десктопное приложение для Mac и Windows с уведомлениями на рабочем столе и агенте в системном лотке.

  • Легкий в использовании
  • Поддерживает сочетания клавиш
  • Десктопное приложение для Windows и Mac
  • Более 40 языков интерфейса для клиентов
  • Нет SLA
  • Нет бесплатного тарифа
LiveChat chatLiveChat embedded chatLiveChat reportsLiveChat tickets
Spiceworks logo

Spiceworks

Полностью бесплатный HelpDesk для IT с учетом оборудования
Бесплатный тариф Веб-сервис On Premise Android iOs Firefox Email Портал для клиентов LDAP Учёт рабочего времени Импорт заявок Пользовательские поля Настраиваемые отчеты Учет оборудования

Существует версия SAAS и On-Premise под Windows. Прост в настройке и эксплуатации. По информации с сайта разработчика доступно более 150 плагинов, расширяющих возможности HelpDesk. Интегрирован с Inventory, программой учета и планирования закупок оборудования.

  • Быстрая установка
  • Полностью бесплатен
  • Мощный конструктор отчетов с возможностью экспорта в XLS
  • Импорт заявок из файла CSV
  • Управление IT инфраструктурой и мобильными устройствами из приложения Inventory
  • “Нативная” интеграция с Active Directory
  • Работает только на Windows
  • Привязка аккаунтов к серверу Spiceworks
  • Нет правил автоматизации работы с заявками
  • Нет политик SLA, сроки реагирования устанавливаются вручную
  • Показывает рекламу других продуктов Spiceworks
Spiceworks dashboardSpiceworks inventory dashboardSpiceworks ticket list
HelpdeskEddy logo

HelpdeskEddy

Простой HelpDesk с необычным дизайном
Веб-сервис On Premise Mobile Web Android Chat Email LDAP API SLA Учёт рабочего времени Импорт заявок Быстрое редактирование Настраиваемые отчеты Контроль удовлетворенности

Предоставляет базовый функционал работы с заявками. Некоторые возможности, например учет оборудования, включаются только по запросу. Очень мало языков интерфейса.

  • Удобное быстрое редактирование заявок
  • Форматирование текста в ответах с возможностью вставить изображения или YouTube видео
  • Переписка в заявке отображается в виде облачков
  • Моментальное сохранение изменений при редактировании заявок
  • Есть отчет по затраченному времени
  • Не предоставляет адреса email для входящих заявок
  • Нет преднастроенных правил и политик SLA
  • Нет приложения для iOs
  • Нет бесплатного плана
HelpdeskEddy editting ticketHelpdeskEddy reportsHelpdeskEddy ticket list
osTicket logo

osTicket

Простая и легкая тикет-система на PHP
Opensource Веб-сервис On Premise Android iOs Chrome CSV По телефону Email Портал для клиентов LDAP API SLA Быстрое редактирование Пользовательские поля

Доступна как бесплатная версия, так и SAAS, причем функционально практически не отличаются друг от друга. Цена SAAS версии начинается с $9 за пользователя.

  • Легко устанавливается
  • Не требовательна к ресурсам
  • Отсутствуют отчеты
  • У агентов нет возмонжости настроить список заявок
  • Размер вложенных файлов в бесплатной версии ограничен до 2 Мб
osTicket dashboardosTicket editting ticketosTicket ticket list
Hesk logo

Hesk

Простая тикет-система с учетов времени агентов
Бесплатный тариф Opensource Веб-сервис On Premise XLS Email Портал для клиентов Учёт рабочего времени Быстрое редактирование Пользовательские поля

В отличие от osTicket, в Hesk есть простенькие отчеты и выгрузка заявок. Немного устаревший дизайн, но в отстальном неплохая тикет-система.

  • Легко устанавливается
  • Не требовательна к ресурсам
  • Есть экспорт заявок в XML
  • В платной версии неограниченное количество агентов за фиксированную сумму
  • Языковые пакеты необходимо скачивать с форума
  • Мало отчетов
  • Нет возможности редактировать время работы агентов
  • Входящую почту принимает только по протоколу POP3
Hesk editting ticketHesk export ticketsHesk ticket-list
Zendesk logo

Zendesk

Недорогой HelpDesk с широкими возможностями интеграции
Веб-сервис Mobile Web Android iOs Windows Firefox Chrome CSV Chat По телефону Twitter Facebook Email Портал для клиентов LDAP CRM Учета времени Учета финансов Email рассылок Средств коммуникации IP АТС API SLA Учёт рабочего времени Пользовательские поля Настраиваемые отчеты Контроль удовлетворенности

Умеет автоматически учитывать рабочее время агентов, создает заявки из переписки в чате с сохранением истории переписки. Принимает звонки от клиентов в браузере и автоматически создает при этом заявку, запись разговора доступна в заявке.

  • Невысокая цена за одного агента
  • Интеграция с почти 400 сторонними сервисами
  • Встроенная IP АТС с бесплатным номером
  • Настраиваемые столбцы в списке заявок
  • Мощные возможности вывода отчетов
  • Нет бесплатного плана
  • По умолчанию у администратора открывается не Dashboard, а настройки
  • Нет возможности интегрировать SIP транки
  • Время агента учитывается только когда заявка открыта
Zendesk agent dashboardZendesk edit ticketZendesk home screen
OTRS logo

OTRS

Модульный Open Source HelpDesk
Opensource Веб-сервис On Premise iOs Firefox CSV Email Портал для клиентов LDAP SLA Учёт рабочего времени Быстрое редактирование Пользовательские поля Настраиваемые отчеты Контроль удовлетворенности

Написан на Perl, поддерживает несколько СУБД. Распространяется бесплатно, но существует и коммерческая версия SAAS. Используется многими крупными компаниями во многом из-за мощной системы автоматизации процессов.

  • Полностью бесплатен
  • Есть возможность доработки под себя
  • Сложно устанавливается и администрируется
  • Не возможно использовать без предварительной настройки
  • Необходим почтовый сервер
  • Неудобный интерфейс
OTRS dashboardOTRS my servicesOTRS ticket
Request Tracker logo

Request Tracker

Open Source HelpDesk с простым интерфейсом
Opensource Веб-сервис On Premise Mobile Web iOs Firefox Email LDAP API SLA Учёт рабочего времени Быстрое редактирование Настраиваемые отчеты Учет оборудования Контроль удовлетворенности

Написан на Perl. Гораздо удобнее в использовании в сравнении с ORTS, но сложней в установке. С недавних пор поддерживает учет оборудования, поэтому может быть удобен для службы поддержки IT. По данным Wikipedia используется компаниями из списка Fortune 100. Доступен в репозиториях Linux и портах FreeBSD.

  • Полностью бесплатен
  • Есть возможность доработки под себя
  • Сложно устанавливается и администрируется
  • Не возможно использовать без предварительной настройки
  • Необходим почтовый сервер
Request Tracker homeRequest Tracker ticket basicsRequest Tracker ticket create
GLPI logo

GLPI

HelpDesk и система учета IT оборудования в одном флаконе
Opensource On Premise Android CSV PDF Email Портал для клиентов LDAP SLA Быстрое редактирование Пользовательские поля Настраиваемые отчеты Учет оборудования Биллинг Контроль удовлетворенности

Предназначен главным образом для отделов IT и компаний по IT аутсорсингу. Позволяет учитывать IT и сетевое оборудование, печатающую технику и картриджи, стоимость для клиента по каждой заявке или обращению, планировать работы по обслуживанию или ремонту.

  • Полностью бесплатен
  • Легко устанавливается
  • Возможность доработки под себя
  • Больше сотни бесплатных плагинов
  • Необходим выделенный сервер
  • Узкая специализация
  • Необходим почтовый сервер
GLPI computer listGLPI dashboardGLPI edit ticketGLPI ticket list
Desk logo

Desk

Красивый и дорогой сервис от компании Salesforce
Веб-сервис Mobile Web Android iOs Chat Twitter Facebook Email Портал для клиентов CRM Email рассылок Средств коммуникации IP АТС API Быстрое редактирование Пользовательские поля Настраиваемые отчеты Контроль удовлетворенности

Система c cовременным дизайном, несколько не логичной структурой в разделе администрирования, но в целом обычный HelpDesk

  • Заявки появляются в списке без оновления страницы
  • Быстрое редактирование при выделении нескольких заявок в списке
  • Красивый Dashboard
  • Вложения в заявке отображаются в отдельном поле
  • Нет бесплатного плана
  • Неудобная организация правил автоматизации
  • Вход в систему происходит через сайт desk.com
  • Нет экспорта заявок
  • Отсутствие форматирования текста в ответах
  • Не учитывает время работы агента в заявке
Desk casesDesk dashboardDesk edit case
Kayako logo

Kayako

Мощный, но неудобный HelpDesk
Веб-сервис On Premise Android iOs Windows Chrome Chat По телефону Email Портал для клиентов Собственный телефонный номер API SLA Учёт рабочего времени Импорт заявок Быстрое редактирование Пользовательские поля Настраиваемые отчеты Биллинг Контроль удовлетворенности

Интерфейс этой системы не логичный, в нем сложно разобраться. Предлагает веб-форму Click-To-Call для размещения на сайте, с помощью которой пользователи могу звонить в службу поддержки, а так же интегрировать свой номер по протоколу SIP. Есть десктопная версия клиента для Windows для совершения звонков или чата с клиентами.

  • Мощный конструктор отчетов
  • Широкие возможности учета времени агентов
  • Правила обработки входящей почты
  • интеграция с любыми VoIP сервером по протоколу SIP
  • Неудобные фильтры в списке заявок
  • Нет интеграции с другими сервисами
  • Перегруженный интерфейс редактирования заявок
  • Сложная настройка правил SLA
Kayako agent home screenKayako editting ticketKayako ticket list
Casengo logo

Casengo

Простая и красивая тикет-система с каналом WhatsApp
Веб-сервис Android iOs Chat WhatsApp Email Портал для клиентов

Дизайн Casengo очень напоминает Desk.com. Интерфейс агента состоит только из списка заявок, который не поддерживает групповое редактирование.

  • Красивый дизайн
  • Поддержка WhatsApp
  • Нет экспорта списка заявок
  • Нет правил обработки заявок
Casengo reportsCasengo ticketCasengo tickets
Groove logo

Groove

Тикет-система с поддержкой социальных сетей
Бесплатный тариф Веб-сервис On Premise Twitter Facebook Email Портал для клиентов CRM Email рассылок Средств коммуникации IP АТС API Быстрое редактирование Контроль удовлетворенности

Тикет-система, интегрируемая с Twitter и Facebook. Уведомляет агента о времени прочтения клиентом ответа. Есть функция задержки отправки ответа в заявке.

  • Бесплатный для трех пользователей
  • Отчеты, ориентированные на KPI
  • Есть индикация о работе с заявкой другим агентом
  • Неоправданно высокая цена за пользователя
  • Интерфейс только на английском языке
Groove preferencesGroove ticketGroove ticket list
SysAid logo

SysAid

Мощный IT HelpDesk с учетом оборудования и планированием мероприятий
Веб-сервис On Premise Android iOs Windows CSV PDF Chat Email Портал для клиентов LDAP Email рассылок Desktopsharing API SLA Учёт рабочего времени Быстрое редактирование Пользовательские поля Настраиваемые отчеты Учет оборудования

Отлично подходит для крупных компаний с распределенными офисами. Позволяет управлять IT инфраструктурой, отслеживать обращения пользователей по конкретному оборудованию, осуществлять мониторинг серверов и сетевого оборудования.

  • Уведомления по SMS
  • Много языков интерфейса
  • Dashboard с настраиваемыми индикаторами состояния оборудования
  • Нет информации о ценах на сайте
  • Перегруженный интерфейс
SysAid assetsSysAid computerSysAid ticketSysAid tickets