Обзор Zendesk

Один из лидеров на мировом рынке систем HelpDesk компания Zendesk предлагает мощное и гибкое решение по поддержке клиентов. А какой он на самом деле изнутри?

Года два назад, занимаясь поддержкой клиентов, я задался вопросом выбора системы HelpDesk. Тогда мой выбор стоял между системами IntraService и HelpdeskEddy. И если в личном использовании ошибка в выборе ПО почти ничего не стоит, то в отношении HelpDesk и подобных систем нужно быть гораздо более щепетильным. Перейти на другую систему при уже налаженном обслуживании клиентов не так то и просто. На рынке существует много «хеплдесков». Одни предлагают базовый функционал за относительно небольшие деньги, другие предлагают все и сразу, но платить надо тоже прилично, хотя часть функционала может быть так и не востребована. В этом обзоре мне бы хотелось обратить внимание на те моменты, с которыми вы неизбежно столкнетесь, если остановите свой выбор на Zendesk. Продукт интересный, но местами сложный в понимании, и мне пришлось потратить некоторое время на понимание принципов работы сервиса. Надеюсь, что это поможет сэкономить вам время в выборе сервиса HelpDesk.

Мой отзыв о Zendesk

Если лень читать текст обзора, здесь очень краткое его резюме и мое личное мнение о продукте. Благодаря невысокой стоимости базового функционала, Zendesk отлично подходит для маленьких команд. Все необходимое для работы вашей службы поддержки есть сразу после регистрации, и не нужно тратить время на настройку.

Большим же компаниям предлагаются богатые возможности интеграции с другими сервисами, гибкие настройки бизнес-процессов и др. Хотя для того, чтобы задействовать их, потребуется время. Мне к примеру так и не удалось настроить пользовательские поля в тикетах. Я бы выделил следующие преимущества и недостатки:

Преимущества Zendesk

  • Невысокая цена за одного агента
  • Интеграция с почти 400 сторонними сервисами
  • Встроенная IP АТС с бесплатным номером
  • Настраиваемые столбцы в списке заявок
  • Мощные возможности вывода отчетов

Недостатки Zendesk

  • Нет бесплатного плана
  • По умолчанию у администратора открывается не Dashboard, а настройки
  • Нет возможности интегрировать SIP транки
  • Время агента учитывается только когда заявка открыта

Далее обо всем по порядку.

Главный экран и работа с тикетами

Zendesk довольно прост в использовании, особенно если у вас есть необходимость только в базовом функционале. При входе в систему под администраторским аккаунтом открывается страница с доступными каналами поступления тикетов и другими настройками. Но если администратор системы одновременно и руководитель службы поддержки, то удобней было бы открывать сразу список тикетов, в настройках я так и не нашел, как это сделать.

Главная страница администратора

Главная страница администратора

У агента по умолчанию открывается информативный Dashboard, который отображает количество открытых тикетов. Агенты объединяются в группы, и на Dashboard так же показывается количество открытых тикетов для группы. При первом входе в систему агенту предлагается заполнить свой профиль, загрузить фото и настроить собственный вид списка тикетов. Слева выводится история изменения тикетов, с которыми работал агент.

Главная страница агента

Главная страница агента

Список тикетов разделен на две части: преднастроенные виды, например «все открытые тикеты» и собственно сам список. При выделении одного или нескольких тикетов в таблице активируется кнопка «Edit tickets» при нажатии которой можно изменять статус, теги или другие атрибуты сразу нескольких тикетов.

Список заявок

Список заявок

Пакетное редактирование тикетов

Пакетное редактирование тикетов

Редактирование ответов в тикетах поддерживает форматирование, клиенту можно отправить красиво оформленный текст. Ответы разделяются на публичные и внутренние, скрытые от клиента. Разработчиками предусмотрен важный элемент тикета — поле CC, в котором можно указать пользователя, которому просто будут приходить уведомления обо всех изменениях в тикете. А с помощью специальных правил это поле можно заполнять автоматически, в зависимости от условий, например от определенного клиента или назначенные конкретному агенту. Изменение статуса сделано в одной кнопке с сохранением тикета, на мой взгляд удобно.

Редактирование тикета

Редактирование тикета

Предусмотрено несколько способов поступления тикетов от клиентов: всем знакомые email и через оператора службы поддержки, и немного необычные, например диктовка по телефону на автоответчик. Компания Zendesk для этого предоставляет номер телефона. Услуга доступна для некоторых стран Европы, Америки и Гонконга. Так же доступны каналы TwitterFacebook, чат и веб-форма на сайте.

Автоматизация процессов

Для облегчения работы и экономии времени сотрудников службы поддержки, разработчики предусмотрели три типа автоматизации работы с тикетами: макросы, триггеры и автоматизаторы.

Настройки триггеров

Настройки триггеров

Триггер —  набор операций, которые система выполняет с тикетом при его создании и совпадении определенных условий. Например если тикет создан и имеет любой статус, кроме «решено»,  система уведомляет пользователя и агента о создании тикета.

 

 

 

Настройки макросов

Настройки макросов

Макрос — одна или несколько операций с одним или несколькими тикетами, которые агент может запустить одним кликом. Например перевод заявки в статус «ожидание» и уведомление клиента о том, что агент не получает от него ответа.

 

 

 

Автоматизатор — это триггер и макрос одновременно. Запускается автоматически, проверяет условия, которые заданы в его настройках и выполняет какие-либо действия, Например присваивает статус «закрыт» тикетам, которые более 4-х дней находятся в статусе «решено». Мне показалось немного странным, что автоматические обработчики тикетов находятся в разных разделах настроек системы.

Интеграция с другими системами

В Zendesk подошли к этому вопросу очень серьезно. В системе существует настоящий магазин приложений, доступна интеграция с CRM, облачными хранилищами файлов, службами рассылок и т.д.. Но мне не хотелось бы рассматривать интеграцию в рамках этой статьи, так как это достаточно объемная тема, потому ограничимся только одним скриншотом. Для тарифных планов Professional и выше доступны собственные приложения для интеграции. В виде отдельной настройки в разделе Extensions > CRM пользователям предоставляется возможность интегрировать систему с SalesForce, SugarCRM и Microsoft Dynamics CRM 2011.

Магазин приложений

Магазин приложений

Service Level Agreements

Пользователи уровня Professional и выше имеют возможность учитывать обслуживание клиентов в рамках SLA.  В зависимости от канала поступления тикета , отдельного клиента и многих других условий настраиваются правила применения политик SLA. Кроме этого конечно же есть отдельные настройки рабочего времени, выходных и праздничных дней, которые так же учитываются в правилах SLA. Важный момент: правила работают только если указан тип тикета, то есть для полной автоматизации процесса учета SLA необходимо создать дополнительный триггер, который будет присваивать входящим тикетам тип. Но об этом почему то сказано только в документации. Не понятно, почему нельзя не назначать автоматически тип тикета прямо из правила SLA, это ведь не сложно реализовать. После применения политик у агента красным цветом отображается время реагирования. У администратора системы есть возможность посмотреть отчет об исполнении условий SLA.

Отчет SLA

Отчет SLA

Стоимость

Доступны 4 тарифных плана, от $5 до $99 (при оплате за за одного агента. Если говорить в целом по рынку, то решение от Zendesk не дешевое. Но к примеру для небольшой IT аутсорсинговой компании функционала за $5 вполне достаточно и эта цена конкурентна. Учитывая информацию от Zendesk о 65-ти миллионах клиентов, обслуживаемых через их сервис, надо думать есть и компании, которые покупают полный пакет услуг, ведь среди клиентов Zendesk такие компании, как Zerox, Groupon и L’Oréal.

Цены

Цены

Мобильные приложения

Для удобства пользователей есть приложения для мобильных устройств на базе iOs и Android. Приложения поддерживают мгновенные уведомления о поступивших тикетах, а так же об изменениях и добавленных комментариях. Разработчики выпустили интересный ролик про Zendesk для iPad.

Конечно же это не полный обзор функционала, да и есть ли в этом смысл? В этой статье я постарался побыть и руководителем службы поддержки и специалистом, работающим с клиентами и описать тот функционал систем HelpDesk, который является базовым и необходимым для работы службы поддержки. Ну и не смог обойти вниманием некоторые фичи, которые показались мне интересными и достойными внимания.