Обзор Live Agent (Ladesk)

Live Agent — HelpDesk прежде всего ориентированный на поддержку через чат и телефон. В этом обзоре подробно о нем.

Мой отзыв о Live Agent

Первое, что бросается в глаза — интерфейс. Над ним разработчики поработали хорошо, звуковые и визуальные уведомления, счетчик назначенных заявок во вкладках у агента и так далее. Пользоваться Live Agent удобно. Средства контроля агентов а так же кнопка “Пауза” говорят о том, что система хорошо подходит для тех компаний, где заявок поступает много и очень важна скорость реагирования на них. Первое, что мне пришло в голову — службы поддержки онлайн игр. А отсутствие учета рабочего времени говорят о том, что скорей всего Live Agent не предназначен для IT поддержки, хотя может это не всегда необходимо. В любом случае, продукт радует дружелюбным интерфейсом и удобными средствами автоматизации. Ниже кратко о плюсах и минусах Live Agent:

Плюсы

  • пакетное редактирование сразу несколько полей в заявке;
  • множественные фильтры в списке;
  • возможность поставить статус “Пауза”;
  • отображение количества назначенных заявок во вкладках;
  • организация Call-центра на основе Twilio;

Минусы

  • не настраивается отображение колонок в списке;
  • нет экспорта списка заявок;

Заявки

Список заявок выглядит в Live Agent имеет два вида: обычный со списком фильтров и альтернативный, в котором редактирование заявок происходит быстрее. Это мне напомнило Apple Mail.app, в ней отображение писем примерно такое же. Настроить отображаемые колонки в списке мне не удалось, по всей видимости этой возможности просто нет.

Зато есть одна уникальная особенность: в случае, если агенту назначены заявки, в списке фильтров и списке разделов системы отображается их количество.

Ladesk ticket list 3

Ladesk ticket list 2

Отображение заявок в списке можно изменить применив быстрый фильтр. Причем у пользователей есть возможность добавлять несколько условий, например отдел, время создания и уровень SLA политики. Такую систему множественного фильтра в SAAS системах я пока встречал только в Freshdesk.

ladesk quick filter

Редактирование нескольких заявок в Live Agent называется Mass action и тоже, как и в случае с быстрыми фильтрами, предоставляет возможность применить сразу несколько действий. В примере на скриншоте — добавление тегов, примечания и изменение группы. В списке есть все действия, которые доступны и при редактировании одной заявки, а так же доступно удаление заявок, причем удалить заявку можно только таким способом. Применение действий с заявками можно осуществить в фоновом режиме, это может быть полезным при обработке большого количества заявок.

Ladesk mass action

Форма редактирования заявки мне понравилась своей дружелюбностью к пользователю. Например добавить тег в заявке намного проще, чем в других, достаточно нажать кнопку и открывается список тегов.

Ответы в заявке можно отправлять как обычным текстом, так и форматированным. В форме редактирования заявки отображается общее количество новых заявок по клиенту.

У агента есть возможность отложить заявку на 1 или 4 часа, 1 или 2 дня, неделю или месяц. Кстати можно вообще нажать на паузу и заявки не будут автоматически назначаться агенту.

Ladesk editting ticket

ladesk agent paused

Автоматизация и SLA

В Live Agent по умолчанию нет преднастроенных политик SLA и правил их применения. При добавлении политики SLA нет возможности указать время решения, только первого и следующего ответов. Это конечно логично, нельзя ведь гарантированно обещать исполнить заявку в определенный срок. Но с другой стороны я встречал случаи, когда контракт учитывал именно срок решения проблемы, а не реагирования.

В форме настройки есть возможность рабочие часы и дни недели. Отдельного календаря нет.

ladesk SLA level

Правила применения политик SLA создаются в том же разделе настроек. Вообще, немного отступая от темы хочу сказать, что интерфейс настроек в Live Agent сделан очень эргономично, все на своем месте и не нужно переходить из раздела в раздел, чтобы что-то настроить.

После применения правила SLA и назначения заявке политики, система оповещает агента звуковым сигналом и визуальным уведомлением в верхнем правом углу. А сам заявки помечаются специальным значком.

ladesk create SLA rule

Правила атоматизации разбиты на два вида: срабатывающие по событию (Rules) и по времени (Time Rules).

Оба типа правил имеют одно первичное и обязательное условие и могут иметь несколько необязательных условий. Набор первичных условий для Time rule ограничен четырьмя: возраст заявки, время после смены статуса, сроки исполнения заявки и время по истечении срока исполнения. Вторичных условий намного больше.

ladesk time rule

Правила автоматизации по событиям отличаются только первичными условиями. Их тоже не много: заявка создана, заявка создана по email, а так же изменение статуса заявки, тегов и ответственных агентов.

ladesk create rule

Рабочее время агентов Live Agent не учитывает. Если интересна именно эта функция, советую обратить внимание на статью про учет времени в хелпдесках.

Gamification

Интересный подход к мотивации агентов придумали создатели Live Agent. Агенты по результатам работы получают значки и уровни.

Значки придуманы с юмором. Например значок Siesta дается агенту, паузы в работе которого больше, чем у остальных, значок Speedy Gonzales, который получает агент, быстрее остальных реагирующий на входящие чаты, а значок Coffee вручается рекордсмену по количеству пауз.

Уровни присваиваются агентам в зависимости от количества ответов в заявках и отвеченных чатов, хотя все это можно настраивать. Уровни называются Новичок, Профессионал, Мастер, Регент, Король и др.

С помощью уровней руководство может регулировать например оплату труда или премии сотрудникам. Подобное я встречал только у Freshdesk.

ladesk gamification

Отчеты и экспорт

В Live Agent нет конструктора отчетов. Сами отчеты выглядят красиво, любой отчет можно экспортировать в формате CSV. Для отчетов по заявкам, чатам и звонкам доступны разделы SLA, в которых можно отследить исполнение условий контракта.

ladesk reports

Для всех разделов, кроме Overview доступны фильтры.

ladesk report filter

В Dashboard агент может увидеть какими значками наградила его система.

ladesk dashboard

Цена

Live Agent существует в версии SAAS и On-Premice. SAAS версия стоит

  • $9 за агента или $19 за трех агентов в тарифе Ticket, который поддерживает только заявки по  email;
  • $14 и $29 соответственно в тарифе Ticket + Chat, включающий в себя все из Ticket + заявки из чата;
  • $19 и $39 за тарифный план All-inclusive, в которых входит все из тарифного плана Ticket + колл-центр и заявки из социальных сетей.

Версия On-Premise стоит от $899.

ladesk price