Обзор Freshdesk

Сервис HelpDesk от индийской компании Freshdesk занимает одни из первых строчек в рейтингах. Чем они завоевали популярность и что из себя представляет Freshdesk читайте в этом обзоре.

Мой отзыв о Freshdesk

Начиная работу над этим обзором я не предполагал, что HelpDesk можно сделать таким удобным. Пока я изучал продукт, меня не покидала мысль, что разработчики перед тем, как приступить к созданию Freshdesk, долго изучали предложения конкурентов и учли многие их недостатки. Конечно же, как и в любом продукте, в нем есть и свои недоработки.

Преимущества:

  • Бесплатный для трех пользователей;
  • Удобные фильтры в списке заявок;
  • Учитывает эффективность работы агентов;
  • Более 30-ти языков интерфейса;
  • Поддержка горячих клавиш;

Недостатки:

  • в мобильном приложении на Android мне пришлось при входе в систему вводить полное имя ergonotes.freshdesk.com вместо ergonotes;
  • встроенные политики SLA, которые нельзя отключить, а только создавать свои;
  • реализация учета времени агентов, он не полностью автоматизирован;
  • в верхнем меню было бы классно видеть количество новых сообщений на форуме, конечно можно настроить email уведомления, но так было бы по моему мнению удобней;

Теперь обо всем по порядку.

Работа с заявками

В левой части списка заявок расположены фильтры практически по всем полям заявок, который позволяет быстро настроить отображаемые заявки без траты времени на настройку списка. Список обновляется сразу, кнопки “Применить» нет. Вверху находится поле с названием преднастроенного фильтра, собственные параметры фильтра тоже можно сохранить для себя или для всех агентов.

Список заявок

Freshdesk преднастроенные фильтры

Собственно сами строки списка тоже приятно удивляют. Во-первых разработчики сделали редактирование агента, статуса и приоритета заявок не открывая саму заявку. Когда-то я пользовался PhpMyAdmin, в котором как раз используется этот способ быстрого редактирования строки и занимаясь обзорами Zendesk и Desk задался вопросом, почему разработчики не додумались до такого способа быстрого редактирования.

Во-вторых системные метки, они отображают заявки, в которых есть ответы от клиентов, просроченная реакция  агента и т.д. А вот теги, как в Desk, в списке не показываются.

Freshdesk быстрое редактирование заявок

Редактирование нескольких заявок. Одну или несколько заявок можно “взять себе”, назначить другому пользователю, пометить как спам или открыть форму “Bulk actions”, в которой можно редактировать любое поле заявки, в том числе и ответ пользователям. Почему-то по умолчанию у агентов есть права на удаление заявок, что не есть хорошо. Кстати, система не позволяет редактировать предустановленные наборы прав пользователей, можно только создать свой. Мне это показалось бессмысленным и не очень удобным.

Freshdesk bulk actions 2

Freshdesk пакетное редактирование

Редактирование заявки. Форма ответа позволяет форматировать текст, прикреплять к ответу статьи из базы знаний, ставить в копию. Прикрепляемые пользователями файлы доступны только в ответах, отдельной боковой панели, как в Desk, для них нет. Зато есть поле ToDo и учет рабочего времени агента.

Для учета рабочего времени в заявке, агент должен вручную нажать кнопку Start на таймере или вручную внести количество времени, потраченного на заявку. По учитываемому времени можно вывести отчет с группировкой по агенту, клиенту, заявкам и др. К сожалению процесс учета времени полностью не автоматизирован, а значит возможны ошибки.

Добавленные задачи из заявки отображаются в Dashboard чтобы агент не забыл о них, очень классная вещь.

Freshdesk редактирование заявки

Кроме стандартных каналов, таких как Email или Facebook/Twitter, есть интересная реализация приема заявок по телефону. Во Freshdesk встроена IP АТС с функциями IVR, голосовой почты и записи звонков. Агенты могут принимать звонки прямо из браузера, из приложения на мобильном телефоне или настроить переадресацию в своем профиле пользователя. Услуга доступна для США, Канады и Великобритании, но это ограничение можно обойти довольно легко с помощью переадресации, если интересно как именно, пишите в комментариях.

Freshdesk телефонный номер

Еще один канал поступления заявок — чат. Включается в портале для пользователей и позволяет получать заявки в режиме реального времени. После того, как агент закрывает переписку с пользователем, система предлагает открыть новую заявку по этому обращению либо добавить переписку в существующую заявку.

Экспорт заявок в Freshdesk сделан лучше, чем в Zendesk. Есть экспорт в формате XLS, доступны практически все поля заявок включая учтенное время работы агента. Лично мне не хватило бы только автоматизации процесса экспорта по расписанию.

Freshdesk ticket export

Автоматизация и SLA

Правила автоматической обработки заявок разделены на три типа:

  • Dispatch’r, — обрабатывает заявки при их поступлении;
  • Supervisor — обрабатывает заявки по времени, например спустя 2 дня после смены статуса на Resolved;
  • Observer — обрабатывает заявки по событиям, например назначает заявку первому ответившему в ней агенту.

Кроме этого есть макросы, которые в Freshdesk называются Scenario. Они представляют собой просто набор действий, которые агент может с одной или несколькими заявками.

Политики SLA включены по умолчанию и не могут быть отключены, но при этом доступны для редактирования. Помимо самих условий исполнения заявок, есть правила, которые срабатывают при приближении окончания срока реагирования на заявку или его нарушения. Для некоторых тарифных планов доступно создание своих политик SLA.

Freshdesk политики SLA

Управление по email. У агентов есть возможность управлять заявками по email с помощью специальных команд, которые должны начинаться и заканчиваться оператором вида @keyword, например @Simonsays «status»:»pending», «priority»:»medium», «agent»:»John Robert» @Simonsays. Доступны для такого редактирования поля Статус, Приоритет, Агент, Группа, Источник, Тип, Продукт. Агент, знающий синтаксис этих команд, может вообще не заходить в систему через браузер и работать с заявками через электронную почту.

Интеграция, управление рассылками и др.

Список сервисов, с которыми Freshdesk предусматривает интеграцию, не такой большой, как у Zendesk, в нем около 40-ка сервисов. Среди них, кстати, есть Harvest, с помощью которого можно расширить возможности учета рабочего времени агентов. Так же есть MailChimp, Microsoft Dynamics CRM, SalesForce CRM и др.

Управление уведомлениями по email заслуживают отдельного упоминания. В отличие от Zendesk, где они настраиваются вместе с другими правилами обработки заявок, в Freshdesk они вынесены в отдельный раздел и разделены на уведомления агенту, клиенту и др. В шаблоны писем можно вставлять переменные, имеется помощник по их использованию в тексте.

Freshdesk email notifications

Freshdesk редактирование уведомлений

Игра

Интересный метод мотивации агентов придумали создатели Freshdesk. Каждый агент в этой имеет уровень, который соответствует определенному количеству баллов. Баллы набираются в зависимости от времени выполнения заявки и степени удовлетворенности клиента. В случае несоблюдения сроков SLA или при негативном отзыве клиента в заявке баллы у агента вычитаются. Основываясь на системе достижений, руководитель может регулировать оплату труда или просто поощрять агентов при достижении следующего уровня.

Кроме этого есть квесты. Можно создать свой или использовать преднастроенный. Например в течение недели закрыть 10 заявок с наивысшей оценкой клиентом. Участие в квестах обязательно для всех агентов.

Freshdesk игра

Стоимость

Цена за использование сервиса начинается с $15 в месяц за агента. Есть бесплатный тариф для небольших команд до 3-х агентов, в который включен базовый функционал. Кроме этого создатели сервиса придумали дневные пропуски , которые стоят от $1 до $3 в день в зависимости от тарифа. Они позволяют получить доступ к системе на один или несколько дней.

Freshdesk цены

Кроме классической системы HelpDesk компания Freshdesk предлагает специализированную для отделов IT FreshService, но она уже выходит за рамки этого обзора.