Обзор Desk.com

Продолжая серию обзоров систем HelpDesk сегодня я остановил свой выбор на Desk от компании SaleForces.

Ранее я писал обзор Zendesk, с которого начал эту серию. Продукт от Desk.com можно назвать одним из его прямых конкурентов, по крайней мере в части функционала, так что думаю будет интересно, как он выглядит изнутри.

Мой отзыв о Desk.com

Красивый интерфейс, вот что сразу бросается в глаза. Но за этим скрываются неприятные сюрпризы. Первый и самый главный недостаток — цена. Если платить за сервис ежемесячно, то минимальная его стоимость — $35 в месяц, поэтому для маленьких команд из 2-3 специалистов Desk вряд ли будет лучшим выбором. С другой стороны есть недоработки в плане интерфейса и лично мне это очень не понравилось. По моему мнению если уж и платить немалые деньги, то за классный сервис. А Desk в силу некоторых недоработок до этого уровня не дотягивает. Ну а в остальном — очень качественный продукт, ориентированный по моему мнению на крупные компании.

Интерфейс пользователя

По умолчанию у пользователей после входа у пользователей открывается список кейсов. Причем вид у него очень устаревший, но при желании можно переключиться на так называемый Next Gen интерфейс, который выглядит гораздо современней. И, что особенно важно, работает с применением технологии AJAX, кейсы появляются в списке без обновления страницы. Не понятно, почему разработчики не установили его по умолчанию. Я сразу переключился на Next Gen и старый интерфейс почти не использовал, но делать это приходится каждый раз при входе в систему.

Старый список кейсов

Старый список кейсов

Next gen интерфейс

Next gen интерфейс

Для администратора системы доступен так же Dashboard, который называется Business Insights и имеет много предустановленных отчетов. Есть даже отчет по тегам, они в Desk называются метками.

Dashboard

Dashboard

Кейсы

Кейсы в Desk можно добавлять пятью способами: email, по телефону, с помощью чата, который можно встроить в сайт,  и через Twitter и Facebook. С помощью email кейсы добавляются очень просто, необходимо всего лишь отправить письмо на адрес вида support@your_company.desk-mail.com, так же есть возможность добавить почтовый ящик на своем домене. Кроме этого разработчики предлагают виджет для встраивания в сайт формы отправки кейса. Добавление кейсов с помощью телефона еще проще. Оператор принимает звонок от клиента, нажимает на кнопку «Новый кейс», выбирает клиента и вручную вносит всю информацию, полученную от клиента.

Добавление кейсов вручную

Добавление кейсов вручную

Редактирование нового кейса

Редактирование нового кейса

Для поступления кейсов через чат, разработчики предоставляют виджет для размещения на сайте. Канал Twitter становится доступен после настройки аккаунта. Если системе разрешить, она может выполнить поиск с упоминанием имени пользователя Twitter и создаст из них кейсы. Второй способ открыть новый кейс в этом канале — вручную добавить кейс и выбрать тип канала Twitter, но это мне кажется не очень удобно.

Кейсы из Twitter

Кейсы из Twitter

Редактирование кейсов в Desk реализовано на мой взгляд лучше, чем в любой из встреченных мной систем. При выборе в списке сразу несколько кейсов автоматически слева появляется панель редактирования, в которой можно поменять статус или к примеру теги. А вот написать ответ в этом поле нельзя сразу по нескольким кейсам нельзя. С одной стороны логично, по каждому кейсу должен быть свой ответ. Но с другой, есть ведь системы, где это доступно и возможно кому-то это будет необходимо.

Что мне очень понравилось, так это быстрое редактирование. Например можно закрыть кейс не открывая его в списке, достаточно навести мышь на тему кейса и появляется всплывающее поле с описанием кейса и кнопками редактирования. При нажатии кнопки «Resolve» кейс помечается как выполненный.

Редактирование нескольких кейсов

Редактирование нескольких кейсов

Быстрое редактирование кейса

Быстрое редактирование кейса

В интерфейсе Next Gen имеется возможность добавлять пользовательские поля в форму кейса, но для того, чтобы их можно было использовать, необходимо создать  собственный макет кейса и добавить в него новые поля.  Их можно назначать в правилах автоматической обработки или просто для информации. Поля могут быть любыми из 5-ти типов: текст, число, переключатель, дата и список. По пользовательским полям можно выводить даже отчет, например сколько было кейсов со статусом VIP. Кстати, точно так же можно добавить пользовательские поля и в макет информации о заказчике.

Собственные поля в макете кейса

Собственные поля в макете кейса

Автоматизация

Автоматизация процессов в Desk реализована в виде правил и макросов. Макросы запускаются вручную пользователями системы и содержат только действия с кейсом. Правила содержат и условия и действия. Помимо этого правила разбиты на категории: при создании, изменении, обновлении кейса, запускаемые по прошествии времени и т.д. Правила и макросы позволяют изменять любое из полей кейса кроме ответа клиенту. Как я ни пытался, у меня не получилось уведомить пользователя по email с заранее заданным текстом в автоматическом режиме. Это можно сделать конечно через шаблоны, но тогда для автоматизации одного действия нужно выполнить три шага — создать правило, макрос и шаблон письма. То есть какой-нибудь системный администратор не сможет за один раз ответить по нескольким заявкам письмом «Начальник поручил мне более важные дела. Ваши заявки отложены на 1 день». Во всем остальном — типовой функционал автоматизации рабочих процессов.

База знаний

Статьи создаются администратором. Они могут быть размещены на портале компании и/или прикреплены к ответу в кейсе. Однако есть один неочевидный момент: статьи недоступны в Next Gen интерфейсе! Я долго не мог понять, почему не могу прикрепить к кейсу статью, потом решил попробовать это в старом интерфейсе и вуаля, все работает. Остается надеяться, что это временная проблема и в будущем будет устранена.

Прикрепление статьи к кейсу в старом интерфейсе

Прикрепление статьи к кейсу в старом интерфейсе

Прикрепление статьи к кейсу в новом интерфейсе

Прикрепление статьи к кейсу в новом интерфейсе

Service Level Agreements

SLA как таковой в Desk отсутствует. На странице поддержки есть статья, в которой показано, как можно реализовать политики SLA с помощью правил. Насколько это удобно или не удобно, было бы интересно узнать об этом в комментариях.

Цены

Стоимость сервиса для одного пользователя начинается с $25 при оплате сразу за год.

Цены

Цены

Есть интеграция с Google Apps, SaleForces CRM, HipChat и другими сервисами. Конечно же есть и мобильные приложения для iOs и Android и много дополнительного функционала. Цель написания этой статьи была взглянуть на продукт глазами будущего пользователя и вполне возможно я недоглядел что-то в документации и несправедливо раскритиковал разработчиков, прошу за это прощения. По моему мнению, Desk — бочка меда, в которой есть все-таки пара ложек дёгтя, и выбирая его в качестве инструмента для работы службы поддержки, придется с этим мириться. Ну а в следующей статье мне хотелось бы попробовать сделать side-by-side сравнение Desk и одного из его конкурентов.