Что такое HelpDesk

Хелпдеск (англ. HelpDesk) — автоматизированная система учета заявок от клиентов, построенная на так называемой тикет-системе, ориентированная на работу служб поддержки.

Принцип работы HelpDesk

Ядро любой системы HelpDesk, это тикет-система. В самом простом варианте это база данных, в которую попадает информация о каждом звонке или письме от клиента. Сотрудники службы поддержки работая с такими заявками, вносят вносят в эту базу данных информацию о проделанной работе, ответы клиенту и многие другие детали работы с заявкой. Таким образом решается задача по контролю над исполнением заявок, систематизации информации, полученной от клиента и т.д.

Тикет-системы как правило работают с использованием электронной почты. Клиент отправляет письмо на специальный адрес типа support@domain.com, а система все входящие письма в этом ящике вносит в свою базу данных уже в виде тикета (заявки). Сотрудник службы поддержки видит тикеты (заявки) в базе с контактными данными клиента и описанием проблемы и инициирует какие-либо действия связанные с ним.

Тикет-система

Хелпдеск (HelpDesk) представляет собой тикет-систему с набором модулей, расширяющих её функционал. Я бы разделил их на три типа:

  1. Расширяющие функционал самой тикет-системы. Сюда можно отнести различные каналы поступления заявок: социальные сети, IP-телефонию и др. И методы доступа к базе для сотрудников службы поддержки: мобильные приложения, плагины для браузеров, управление заявками с помощью специальных команд по электронной почте.
  2. Автоматизирующие работу с заявками: наборы правил автоматической обработки заявок, политики SLA (Service Level Agreement), модули интеграции с другими системами или базами данных.
  3. Модули систематизации и учета информации: учет клиентского оборудования, учет времени работы агентов, различные отчеты, контроль удовлетворенности клиентов и т.д.

Тикет-система с модулями

Говоря простым языком, HelpDesk — это тикет-система с “прикрученными” модулями. Причем количество их примерно одинаковое у разных разработчиков.

Как выглядит HelpDesk

Большинство систем HelpDesk работает с использованием веб-интерфейса, хотя бывают и исключения. Основной элемент всех систем — список заявок. Он содержит фильтры по статусам, заявителям, ответственным за исполнение и т.д..

Список заявок в Desk

Список заявок в Desk

Список заявок в Freshdesk

Список заявок в Freshdesk

В списке можно открыть заявку и отредактировать ее:

Редактирование заявки в Zendesk

Редактирование заявки в Zendesk

Или посмотреть отчет о исполненных заявках:

Отчет в Freshdesk

Отчет в Freshdesk

Где применяют системы HelpDesk

Основное предназначение хелпдесков — автоматизация работы службы поддержки: IT отдел, поддержка программного обеспечения и т.д. Чаще всего клиенты отправляют заявки с помощью электронной почты, чата или специальной формы на вебсайте. Но это не единственная сфера применения хелпдесков. Ниже я перечислю некоторые из них.

Отдел продаж

Чтобы сэкономить на полноценной CRM, некоторые компании внедряют у себя HelpDesk как систему получения заявок от клиентов. Работает это по следующей схеме: у компании есть один адрес email типа sales@domain.com, на который клиенты присылают письма, которые попадают в виде заявок в HelpDesk. Каждому сотруднику видны все заявки, и если один из них взял заявку в работу, его коллегам будет видна вся переписка с клиентом, эти данные отображаются в заявке. Таким образом можно предотвратить дублирование ответов на одно письмо клиента разными сотрудниками отдела продаж. Кроме этого руководитель может отследить срок реагирования на заявку и другие показатели эффективности работы его подчиненных.

Взаимодействие между отделами

Например в торговой компании есть отдел продаж и отдел закупок. Сотрудники отдела продаж отправляют запросы о закупочной цене на товары в отдел закупок и после получения ответа формируют коммерческое предложение своим клиентам. В этом случае HelpDesk поможет соблюдать регламентированные сроки ответа отделом закупок.

Служба подержки офлайн

Городские службы, телефонные компании и т.д. В этом случае диспетчер или оператор, принимающий заявки от клиентов, вносит заявки в систему вручную. В дальнейшем с заявкой работают руководители ремонтных бригад, вносят в нее сведения о затраченном времени и другие детали. Если в такой компании оплата сотрудникам производится за отработанное время, или необходимо оплачивать дополнительное рабочее время,  в этом случае особенно может быть полезна функция учета времени. Некоторые системы HelpDesk (например Freshdesk) позволяют учет времени нескольких сотрудников по одной заявке. Более подробно об учете времени в системах HelpDesk можно прочесть в нашей статье Учет времени работы агентов в системах HelpDesk.

Блоги

Владельцы блогов обычно получают уведомления о новых комментариях в их статьях на электронную почту. Письмо может затеряться среди других, о нем можно забыть, и комментарии ваших читателей останутся без ответа. В случае с HelpDesk система не даст вам забыть о письме вашего читателя. Где-то в сети я встречал заметки блоггеров по поводу использования такой схемы. Только положительные отзывы.

Заключение

На этом пожалуй и все. На нашем сайте есть несколько обзоров систем HelpDesk, например Zendesk или Freshdesk, в которых можно более подробно ознакомиться с их возможностями и особенностями. Кроме этого мы создали Путеводитель, который поможет определиться с выбором системы с помощью специальных фильтров.