Chat HelpDesk — заявки через WhatsApp, Viber и SMS

Chat HelpDesk — Helpdesk, позволяющий принимать заявки от клиентов через WhatsApp, Viber, Telegram и SMS. На сегодняшний день интернет-мессенджеры стали настолько популярны среди пользователей смартфонов, что компании, обслуживающие запросы своих клиентов стали задумываться о том, чтобы принимать заявки с помощью WhatsApp или Viber. Одним только WhatsApp на данный момент пользуется более миллиарда человек и эти цифры пока только растут.

Создатели Chat HelpDesk одни из первых запустили сервис для обслуживания клиентов через интернет-мессенджеры.  На данный момент Chat HelpDesk не поддерживает прием заявок через другие каналы, возможно этот функционал появится позже.

Интерфейс оператора (агента)

Рабочее место оператора службы поддержки устроено очень просто, чаты разделены на новые, все чаты и те, на которые оператор уже ответил. Новые чаты, появляются без обновления страницы. Задержка между отправкой сообщения из WhatsApp и и получением его в системе у меня была около 10-ти секунд. После того, как пользователь написал свое первое сообщение, оно появляется в разделе “Новые чаты” и оператор может принять его с помощью кнопки “Начать чат”. Браузер может оповещать о новых чатах и сообщениях звуковым уведомлением, бегущей строкой в заголовке страницы и с помощью уведомлений на рабочем столе.

whatsapp-dialog

Когда оператор принимает чат, он появляется во вкладке “Мои чаты». Chat HelpDesk напротив номера телефона показывает регион, в котором он зарегистрирован.

По окончании переписки чат закрывается оператором и перестает быть активным.

whatsapp-chat

Во вкладке “Все чаты” можно вывести отчет по чатам в формате XLS.

all-chats

Оператор имеет возможность передать чат другому специалисту поддержки, если таковые имеются в системе, а руководитель — увидеть в отчете время реакции операторов на чаты от новых пользователей.

Chat HelpDesk имеет API для интеграции с другими сервисами, поддерживает автоматические ответы с учетом времени суток и дня недели и шаблонные ответы.

Мобильное приложение

Сразу оговорюсь, не полноценное приложение, а бот на базе мессенджера Telegram. Создатели Chat HelpDesk сделали возможность с его помощью получать уведомления о новых чатах и сообщениях в существующих чатах, даже если они были получены по другим каналам, например WhatsApp. Для его использования необходимо подключиться к боту Chat_appbot, ввести логин и пароль. После этого будут доступны функции обмена сообщениями с клиентами и управление чатами с помощью кнопок.

tg_app_ru

Стоимость

Каналы WhatsApp и Viber в Chat HelpDesk стоят по 2500 руб. в месяц каждый, канал SMS или Telegram 1000 руб. в месяц, за каждого дополнительного оператора нужно доплатить 1000 руб. в месяц. То есть два оператора с каналами WhatsApp, Viber и Telegram будут стоить 2500+2500+1000+1000=8000 руб. в месяц.

Мнение

Учитывая рост популярности мобильных интернет-мессенджеров среди пользователей, смею предположить, что компании, предлагающие среди всех прочих каналов связи со службой поддержки или консультантами сообщения в WhatsApp или Viber (который тоже на данный момент имеет большую аудиторию) смогут не только повысить лояльность своих покупателей, но и получить больше обратной связи. Одно дело звонить в службу поддержки или контроля качества и ждать, когда освободится оператор и совсем другое — написать сообщение в WhatsApp и спокойно заниматься своими делами, в то время, как оператор будет обрабатывать заявку.